UGT Telefónica

Como es lógico, España no es el único país[1] que mide de forma periódica y detallada la calidad de los servicios de comunicaciones que los operadores prestan a sus clientes.

Reino Unido es uno de estos países, que además se diferencia del resto por la calidad de los informes que confecciona su regulador, Ofcom, que pueden catalogarse como de los mejores del mundo[2].

El último informe, con el sugerente título Choosing the best broadband, mobile and landline provider. Comparing Service Quality 2017 (Elegir el mejor proveedor de banda ancha, móvil y teléfono fijo. Comparando la calidad del servicio en 2017), proporciona una comparativa directa, transparente y comprensible de la calidad que proporcionan los operadores radicados en el Reino Unido.

En general, la satisfacción de los clientes de telecos en el Reino Unido no es muy buena. Si se compara la satisfacción general de los negocios de telefonía móvil, telefonía fija y banda ancha, el porcentaje de asentimiento (56%, 53%, 50%, respectivamente) es bajo comparado con el resto de sectores de servicios, salvando los servicios de ferrocarriles, que toca suelo con un 46%. El sector más valorado, la banca y la venta al por menor (sin contar alimentación):

El análisis general de las tres grandes líneas de negocios por cada operador nos proporciona esta interesantísima perspectiva global:

Sin querer entrar en polémicas muy concretas, la realidad de los datos muestra cómo el operador de banda ancha y telefonía fija TalkTalk presenta unos resultados lamentables, que han conllevado una polvareda de críticas[3]. En el mercado de telefonía móvil, Vodafone es el peor parado. En este mismo segmento, llama la atención la buena puntuación de Giffgaff, una filial low cost de O2[4].

En el apartado de reclamaciones, uno de los ítems más reveladores, se observa Vodafone lidera el ranking de quejas por cada 100.000 clientes en el negocio móvil, BT hace lo propio en el segmento de banda ancha y TalkTalk en el de telefonía fija:

Otro de los apartados que nos ha llamado la atención es el que cuantifica el tiempo medio de espera de los clientes para ser atendidos por su proveedor cuando se contacta con él. Así, vemos que para la banda ancha fija, los ciudadanos espera de media 1 minuto y 40 segundos para ser atendidos, por menos de un minuto en telefonía móvil, aunque hay operadores que tardan muchísimo más, rompiendo la armonía de la gráfica:

Esta amalgama de cifras – el informe analiza del orden de una docena de indicadores por línea de negocio- podría resumirse con la percepción objetiva que tienen los clientes en cuanto a satisfacción global y su predisposición a recomendar a su proveedor. En términos generales, EE y Giffgaff se muestran como las más potentes, mientras que TalkTalk sale muy mal considerada:

UGT Comunicaciones

[1] http://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/calidad-del-servicio-en-espana-4t2017/
[2] http://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/comparativa-internacional-infraestructuras-comunicaciones-edicion-2016/
[3] http://telecoms.com/489504/we-need-to-talk-about-talktalk-ofcom/; https://www.totaltele.com//499998/And-the-award-for-outstanding-customer-service-goes-to-No-one
[4] https://www.elconfidencial.com/tecnologia/2018-05-03/telefonica-giffgaff-operadora-reino-unido-low-cost_1557604/