UGT Telefónica

El último informe del CNMC sobre la movilidad de los usuarios de energía y telecomunicaciones entre los diferentes operadores confirma el ya conocido (y confirmado) axioma sobre el elevado grado de infidelidad de los clientes de las telecos.

Los datos vuelven a demostrar el porcentaje de hogares que tienen productos de nuestro sector y que cambia de operador duplica a los de electricidad y son mucho mayores que aquellos que cambian de empresa gasista (salvo el caso de la TV de pago); porcentajes que además se han incrementado un 3% en un año en el caso de la telefonía fija y la banda ancha:

Hogares que han cambiado alguna vez de suministrador/proveedor

(porcentaje de hogares/4T2018)

Además, el último año también presenta un aumento en el número hogares que han cambiado de operadores en los últimos 12 meses; sin duda, la guerra de precios, ofertas y tarifas, casi inexistente en el sector energético, está detrás de este incremento:

Hogares que han cambiado de suministrador/proveedor en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)

En el análisis de los datos también encontramos ciertas contradicciones. Por ejemplo, resulta llamativo que si nuestro sector es el que concita un mayor número de cambios de compañía, sea señalado por los mismos usuarios como el “más difícil para cambiar de operador”:

Facilidad del último cambio de operador (porcentaje de hogares/individuos)

Las razones que están detrás para acometer un cambio de proveedor de comunicaciones fijas son, principalmente, las relacionadas con el precio y las tarifas, aunque la búsqueda la insatisfacción con la calidad y la atención al cliente supera el 20%:

Razones para el cambio de proveedor de telecomunicaciones fijas (porcentaje de hogares)

Sin embargo, 1 de cada cuatro clientes de servicios de telecomunicaciones afirma estar contento con las tarifas y la calidad que le presta su operador, y por ello, no cambian de proveedor:

Finalmente, en cuanto a las cláusulas de permanencia, un modelo muy extendido en nuestro sector, casi un 33% de los usuarios de telecomunicaciones afirma tenerlas en su contrato, por un 8% de media en los contratos relacionados con productos energéticos:

¿Sabe si tiene una cláusula de permanencia vigente en su contrato? (porcentaje de hogares)

UGT Comunicaciones